Колл-центр — что такое? услуги колл-центра

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс – пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента – не проблема. Проблема – объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра – исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика – штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра – существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

История

Очень большой колл-центр в Лейкленде, Флорида (2006 г.)

Службы автоответчика, известные в 1960–1980-е годы, раньше и немного позже, включали в себя компанию, которая предоставляла эту услугу специально. В первую очередь за счет использования добавочного номера за пределами предприятия (OPX) для каждого подписывающегося предприятия, подключенного к коммутатору в предприятии автоответчика, автоответчик отвечал бы на оставшиеся без присмотра телефоны подписывающих предприятий с действующим оператором. Оператор в реальном времени мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью человека, чем механический автоответчик. Несмотря на то, что он, несомненно, более дорогостоящий (человеческие услуги, стоимость настройки и ежемесячной оплаты OPX телефонной компании), он имел преимущество в том, что он был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы службы автоответчика также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его об особенно важных звонках.

Истоки центров обработки вызовов восходят к 1960-м годам, когда базирующаяся в Великобритании Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обслуживающих контакты с клиентами

К 1973 году центры обработки вызовов привлекли к себе основное внимание после того, как Rockwell International запатентовала своего автоматического распределителя вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования телефонных разговоров, а также популяризацию телефонных гарнитур, как это было видно на телевизионных мероприятиях Центра управления полетами НАСА .. В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась, включив в нее продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы

Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан Оксфордским словарем английского языка в 1983 году. В 1980-е годы появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и увеличения общего количества звонков. Количество центров обработки вызовов увеличилось в связи с отменой регулирования междугородной телефонной связи и ростом информационных отраслей.

В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась, включив в нее продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан Оксфордским словарем английского языка в 1983 году. В 1980-е годы появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и увеличения общего количества звонков. Количество центров обработки вызовов увеличилось в связи с отменой регулирования междугородной телефонной связи и ростом информационных отраслей.

По мере расширения call-центров в Северной Америке произошло объединение в профсоюзы, чтобы привлечь новых членов, включая работников связи Америки и United Steelworkers . В Австралии , то Национальный союз работников представляют член профсоюза работников; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения. В Европе Uni Global Union of Switzerland участвует в содействии созданию профсоюзов в этой сфере, а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников call-центра.

В течение 1990-х годов центры обработки вызовов расширились на международном уровне и превратились в два дополнительных подразделения связи, контакт-центры и внешние бюро-центры. Контакт-центр определяется как скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и опыту через соответствующие каналы связи, обеспечивая взаимодействие, которое создает ценность для клиента и организации. В отличие от внутреннего управления, контакт-центры через аутсорсинговые бюро представляют собой модель контакт-центра, предоставляющего услуги по модели «оплата по факту использования». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, тем самым поддерживая очень экономичную модель, особенно для небольших объемов вызовов. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое объединение входящих и исходящих вызовов, а также возможности интеллектуального набора номера, что значительно повышает производительность операторов. Последние реализации с более сложными системами требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн- и офлайн-инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами.

Оборудование и работа

Оборудованное рабочее место оператора включает в себя компьютер (к его производительности требования невысокие), гарнитура (микрофон и наушники), скоростной (от 5Мб/с) и (обязательно!) стабильный интернет. Лучше проводной.

Из программного обеспечения потребуются Скайп (для тренингов и совещаний) и Телеграм (для новостей и общения в группе), а также программа-звонилка и СРМ система, которые предоставляет работодатель.

Оператору прописывают график выхода в смену.

Наиболее распространены графики 2 через 2 (2 дня рабочие по 12 часов, 2 выходные) и 5 на 2 (5 рабочих дней по 9 часов, 2 выходных).

Собственно, работа оператора заключается в прозвонке потенциальных клиентов, оставивших запрос на какой-либо товар, его продажа и заполнение данных о клиенте для отсылки выбранной покупки.

Обычно система сама дозванивается до клиента, а затем перекидывает уже отвеченный вызов оператору. Его нужно только обработать. Некоторые колл-центры передают оператору только информацию о заказе, который нужно прозвонить самостоятельно.

Сам разговор с клиентом производится по скрипту – пошаговому сценарию, специально разработанному для каждого товара индивидуально. В нём написано буквально всё: приветствие, описание товара, его презентация, цена, ответы на вопросы… Данный скрипт открывается в программе в момент звонка, поэтому оператору в процессе общения не нужно ничего выдумывать.

Зачастую, всё, что необходимо делать – это просто зачитывать клиенту информацию.

Разговор с покупателем длится, в среднем, от 5 до 10 минут. В день можно принять свыше ста звонков. Естественно, далеко не все они закончатся продажей. Кто-то передумает, кто-то бросит трубку или включит «вместо себя» автоответчик…
Обработав заказ, необходимо заполнить данные о нём (количество проданного товара, цена, ФИО покупателя, адрес доставки…) в СРМ-системе.

Сведения должны быть полными и достоверными. Даже небольшая ошибка здесь может привести к невыкупу посылки клиентом, поэтому отделы прослушки и контроля колл-центра «не дремлют», и в случае обнаружения ошибок оператору грозит штраф.

Если звонок завершился продажей, то сразу по его завершению вам начисляется вознаграждение: фиксированная сумма в рублях. Она, в основном, зависит от количества проданного продукта в каждой сделке. В большинстве колл-центров эти суммы примерно одинаковы: 20-30 рублей за единицу товара, 15-40 рублей за дополнительную продажу. Если товар идёт набором или комплектом – от 40 до 100 рублей за комплект.

Некоторые колл-центры за продажу «сложного» комплекта выплачивают повышенное (до 230 рублей – prime-call.ru) вознаграждение. Если в течение часа вам удастся реализовать пять таких комплектов, то заработок составит более 1000 рублей за час работы. Это абсолютно реально, хотя и происходит нечасто.

Практически все предложенные продукты можно продавать комплектами, комплектация зависит от характеристик самого товара и от его количества.

Так же для каждого продукта предусмотрены апсейлы (дополнительная единица того же товара) и кроссейлы (сопутствующие товары). Так что оператор, продавший полный комплект с апсейлом и кроссейлом может буквально за 5 минут заработать 100-200, а то и больше рублей.
Надо сказать, что колл-центрам не выгодно реализовывать товары по одной штуке, поэтому продажа «единицы» оператором, мягко говоря, не приветствуется.

Вот это уже сделать гораздо сложнее.

Именно неумение продать много и дорого является «самым слабым звеном», отсеивающим большинство начинающих операторов!

Ситуацию усугубляет ещё то обстоятельство, что потенциальный покупатель, зачастую, видит в рекламе не сам товар, а т.н. «оффер» – наиболее выгодное, заманчивое, акционное предложение.

Это предложение может быть в десятки, а то и сотни раз дешевле того, что оператору предстоит продавать.

Вот экстремальный пример: клиент реагирует на рекламу, где чудодейственное средство для потенции стоит 1 рубль за упаковку и радостно оставляет заявку. Ему перезванивает оператор и сообщает, что 1 рубль – это стоимость каждой четвёртой (!) упаковки в комплекте, а первые три вы должны будете купить по 990 рублей за штуку.

Когда я начинал операторскую карьеру, то не мог поверить, что продать кому-нибудь подобное вообще реально! Но, как оказалось, «на каждый товар есть свой купец».

К чести работодателей, каждый из них периодически проводит тренинги по продажам и по продуктам для своих операторов, поэтому новичок при желании очень быстро и без отрыва от производства может стать мастером продаж.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.
Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень.
Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Перечень основных задач оператора колл центра

Как гласит википедия, колл центром выступает специализированная структура, которая обрабатывает обращения граждан и информирует по голосовым чатам, онлайн — ресурсам своих заказчиков. Основными задачами сотрудников таких структур считаются:

• прием поступивших звонков;
• полная расшифровка информации по продукции и услугам организации;
• документальное сопровождение заявок и заказов;
• работа с запросами, оставленными клиентами на сайте компании;
• составление отчета о выполненных заданиях.

Среди обязанностей операторов колл центров отмечается осуществление звонков, целями которых являются:

• привлечение новой клиентуры;
• предоставление информации о новых услугах и акционных предложениях;
• анкетирование или опрос с целью улучшения качества обслуживания.

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

• Грамотный письменный и устный язык.
• Четкая речь.
• Готовность к монотонной работе.
• Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как правило, перед началом работы операторов обучают. Предоставляют информацию о продуктах, инструкции, шаблоны ответов (они называются скриптами). Также объясняют, за что могут штрафовать. Обычно это опоздание, не выход на смену, общение не по скрипту и другие ошибки.

Call-центр

— это офис укомплектованный и оснащенный для обработки большого количества телефонных звонков, с использованием автоматической системы распределения вызовов (), и возможностью собирать и предоставлять отчеты о трафике и состоянию . Такой офис является центром обслуживания клиентов в крупных организациях.

— Oxford English Dictionary

Как «правильно» назвать?

В России в последние время все чаще встречается написание: колл-центр. Пользователи Яндекса ищут «колл-» в 4 раза чаще чем «call-». Поэтому наша первая книга вышедшая в 2008 г. называлась «Оператор сall-центра: от найма, до увольнения», а вторую мы уже назовем «Коллцентрология» (сейчас она доступна в виде глоссария и отдельных параграфов-статей)

Определение ЦОВ — Центр Обработки Вызовов. Используется реже, чем любое из вышеперечисленных названий, и чаще как указание на программное обеспечение ().

Редкие названия:

Context-центр — интеграция с соц.сетями

Ошибочные названия с точки зрения орфографии и логики:

• Все предыдущие, но без тире, например: «коллцентр» или «call центр».
• «Кул центр». Мы, конечно, не против такого названия :). Кстати, оно не так уж и редко: почти 100 запросов в месяц в Яндексе: «».
• «Кол центр» (если имеется в виду не шутка про )

Составляющие концепции колл-центра:

• технология. Обязательно должна присутствовать технология автоматического распределения вызовов. И ее неотъемлемая часть — отчетность по состоянию Агентов = основа для расчетов KPI исходящей линии и KPI входящей линии.
• Скрипт. Необходимая составляющая, это гарантия стандарта обработки звонка и как следствие — масштабируемости. Без технологии скриптов, работа оператора попадает в критическую зависимость от опыта сотрудника, и личной добросовестности.
• IVR. Желательная составляющая. Это дополнение технологии ACD: маршрутизация звонка в зависимости от вопроса абонента, или «полезное времяпрепровождение» в очереди. При исходящем вызове наличие IVR — это возможность выполнить требования информационной безопасности при работе с конфиденциальными данными (см.: PCI DSS).

Типы колл-центров:

• Аутсорсинговые или BPO — специализированные компании предоставляют услуги колл-центра. Каждый четвёртый мировой колл-центр — аутсорсинговый (данные компании IDC)
• Inhouse — когда колл-центр является внутренним подразделением компании.

Недостатки работы оператора call-центра

Не зря одним из требований к оператору указана стрессоустойчивость. Клиенты бывают разные и не совсем легко найти общий язык. Многие позволяют себе разговаривать на повышенных тонах и даже оскорблять оператора. При высокой эмоциональной восприимчивости оператора это чревато нервными срывами и расстройствами психики

Здесь важно абстрагироваться и воспринимать слова клиента, как не касающиеся вашей личности

Многие работодатели для этого предлагают операторам использовать псевдоним при общении с клиентом. Чтобы слова в адрес вымышленной Анжелы или Виолетты воспринимались как рассказ о третьем лице, а не как личное оскорбление.

Монотонность и отсутствие разнообразия

При работе с исходящими звонками оператор повторяет одни и те же скрипты. При ответе на вопросы разговор тоже ограничивается специализированной информацией. Отсутствие разнообразия в диалогах приводит к информационному вакууму, который негативно сказывается на развитии творческих способностей и интеллекта в целом.

Если темперамент требует постоянной смены деятельности и прилива новой информации, такая работа в скором времени наскучит и придется искать новое место работы.

Отсутствие смены деятельности

При статичной работе оператора она сводится к сидячей работе перед компьютером и аппаратом телефонии. Коротких перерывов недостаточно, для разминки глаз и опорно-двигательного аппарата.

Круглосуточная активность

С возрастом все труднее адаптироваться к работе в ночное время, а оператор контакт-центра может быть задействован в работе в любое время дня и ночи.

Перестроение организма к работе в разное время суток приводит к гормональным сбоям, нарушениям работы сердца и ЖКТ. Нарушение здоровья повышенная утомляемость и состояние угнетения сопровождают работу оператора.

Низкая заработная плата

Несмотря на то, что крупные фирмы ценят работу операторов и платят достойной жалование, зарплата такого рода сотрудников в среднем по стране остается низкой. Особенно для новых сотрудников и удалённых операторов характерны низкие зарплаты. Начиная трудовую деятельность оператора call –центра нужно быть готовым к тому, что зарплата на первых порах будет достаточно низкой и возможно нестабильной (если она зависит от прибыли и количества заявок)

Кроме того, заработная плата может быть снижена из-за штрафных баллов. За что могут начисляют штрафные баллы и удерживают часть зарплаты?

Невыполнение плана.

Если фирма устанавливает план по количеству звонков за смену, неделю или месяц, то могут быть предусмотрены и перерасчеты в зарплате за его невыполнение.

Не содержательность ответа.

Это чаще всего касается работников служб технической поддержки. Если клиент звонит неоднократно с одним и тем же вопросом, это свидетельствует о том, что предыдущий ответ не помог клиенту решить проблему. За это может быть удержана заработная плата, как за неэффективную работу.

Низкая оценка работы оператора.

Если работодатель установил систему оценки работы центра, то это так или иначе отразится на зарплате. Низкая оценка со стороны клиентов может формировать индекс исчисления оклада. Соответственно – выше оценки – выше зарплата.

Таким образом, отдавая предпочтение работе оператора, стоит взвесить все «за» и «против» и быть готовым ко всем возможным рискам.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.
Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень.
Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение

Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню

Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Типы контакт-центров

Колл-центр (что такое в общем понимании, мы уже разобрали) бывает двух разновидностей:

1. Аутсорсинговый. Контакт-центр, чьи услуги арендуются какой-либо компанией. Персонал проходит обучение по новому профилю. Такой вид работы эффективен, когда требуется постоянная деятельность большой команды операторов. Иногда услуги специалистов колл-центра арендуются компаниями время от времени — когда появляется необходимость в обратной связи.
2. Корпоративный. Колл-центр, являющийся внутренней структурой корпорации, работающий с сотрудниками, клиентами и партнерами. Такая система более затратна: подбор кадров и их обучение, закупка ПО и оборудования, аренда и перепрофилирование помещения.