Методы управления конфликтами

Управление конфликтами и стрессами

Следующая стадия конфликта как процесса — управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом и какая модель поведения будет применяться.

Последствия могут быть функциональными или дисфункциональными. Что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранять причины или создавать новые.

Если, вы испытываете чрезмерный стресс на работе, постарайтесь применить следующие методы:

• Разработайте систему приоритетов в своей работе;
• Научиться говорить “нет”! Если просьба не входят в рамки вашей компетенции. Или, вы уже не можете взять на себя больший объем работы;
• Наладить эффективные и надежные отношения с вашим боссом;
• Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей);
• Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем;
• Ежедневно находите время для отдыха.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:

• Оценить способности, потребности и склонности ваших работников. Попытайтесь выбрать объем и тип работы соответствующий их показателям;
• Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого-либо задания. Если у них есть для этого достаточные основания;
• Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий;
• Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;
• Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу;
• Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным. Развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

Способы управления конфликтами в организации

Каждый из работников организации — это личность, со своим набором способностей, умений, знаний и навыков. Которые влияет на его поведение и отношение с другими людьми.

Различие характеров и целей создает нередко в фирмах конфликтные ситуации. Столкновения и состояние, когда сознательное поведение одного, вступает в противоречие с интересами другого. В большинстве случаев конфликты ничем хорошим не заканчиваются, поэтому задача, их не допустить.

Выделяют два способа управления конфликтами в организации: структурные и межличностные.

Методы управления конфликтом

Структурные методы управления — это управление, которое связанно с изменениями в структуре организации. К перераспределению полномочий, нововведениями в организации труда, системой стимулирования и т.д. Управление конфликтами в организации, к структурным методам относятся:

• Разъяснение требований к работе
• Система вознаграждения
• Координационные и интеграционные механизмы
• Установление общеорганизационных целей

Объяснение требований к работе, является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять. Какие результатов от него ожидают. В чем состоят его обязанности. Определены ответственность и полномочия.

Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности). Распределения прав и ответственности по уровням управления. Внедрение четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой в организации. В процессе развития конфликты одного типа, могут переходить в конфликты другого типа. Например, внутриличностные конфликты, могут перейти в межличностные, а межличностные — в групповые, так же и наоборот.

При возникновении конфликтной ситуации или начале самого конфликта. Участникам, необходимо избрать стиль своего дальнейшего поведения. Чтобы, конфликт в меньшей степени сказался на собственных интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных методов управления конфликтом:

• Уклонение
• Противоборство
• Уступчивость
• Сотрудничество
• Компромисс

Основу такой классификации составляют два независимых параметра:

• Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей
• Уровень кооперативности, учёта интересов другой стороны

Нахождение причин конфликтов, раскрывает его источники возникновения и помогает дальнейшему решению. Основные причины конфликта — это проблемы, явления или события, которые предшествуют конфликту. А при определенных ситуациях вызывают его.

Особенности управления конфликтом

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов – наступает кризис, порождающий конфликт.

Именно поэтому деятельность руководителя предполагает знание основных постулатов конфликтологии, умение управлять и разрешать ситуации противостояния в коллективах.

На стадии зарождения конфронтации можно подразделить на запланированные и стихийные. К первым – прибегают осознанно ради снижения или снятия напряжения, возникающего вследствие противостояния между отдельными индивидуумами, личностью и коллективом, группой и социумом, между микрогруппами в пределах одного предприятия. Причем преследоваться могут личные, коллективные либо общественные цели.

Запланированное противоборство расценивается в качестве оправданного действия, когда достигается намеченная цель, и неоправданного поступка, когда итог отрицательный.

Особенности управления ситуациями конфронтации обуславливаются их спецификой, поскольку конфликты являются сложным социальным феноменом. Ключевыми принципами регулирования конфликтным процессом являются два нижеприведенных принципа: компетентности, сотрудничества и компромисса.

Первый принцип основывается на том, что вмешательство в естественное течение конфликтного противостояния должно реализовываться исключительно компетентными лицами, обладающими достаточной теоретической подготовкой либо серьезным жизненным опытом. Кроме того, радикальность применяемых средств вмешательства в конфронтации не должна превосходить глубины понимания конфликтов. Управлять нужно лишь тем, что понимаешь и хорошо знаешь. Иначе управление приведет к гораздо худшему развитию конфликтной ситуации, нежели при ее естественном течении.

Второй принцип базируется на недопущении радикальных изменений в содержании развития ситуации. Другими словами, необходимо воздействовать таким образом, чтобы вид разрешения образовавшегося противоречия был конструктивным, а выбранные способы – не провоцировали новый конфликт. Конечно, можно стараться заставить противоборствующие стороны отказаться от убеждений или намерений, не допускать открытого их столкновения, но лучше предоставить конфликтующим возможность защитить собственные стремления. При этом противоборствующих индивидов необходимо направлять на путь избегания конфронтации, сотрудничества и компромисса.

Управление социальными конфликтами должно подразумевать сознательную деятельность в отношении самого конфликтного процесса. Такая деятельность должна осуществляться на всех стадиях его формирования, эскалации и завершения.

Управление конфликтным процессом включает комплекс мероприятий по прогнозированию, выявлению «симптомов», диагностике, профилактике, предупреждению, минимизации, урегулированию и разрешению. В связи с чем выделяют следующие управляющие воздействия: пресечение ситуации конфронтации, гашение, преодоление противостояния, устранение конфликта. Также можно выделить и виды управления конфликтами: предупреждение возникновения, стимулирование, регулирование ситуации и разрешение. Перечисленные виды управления станут более результативными, если будут осуществляться на ранних стадиях зарождения противоречий.

Свежие записи

• Особенности психологии как науки и ее задачи
• Общее понятие об интеллекте
• Общая характеристика мотивационной сферы человека
• Диагностика избирательности внимания
• Конфликты как борьба животных за жизненные ресурсы
• Предмет и метод педагогической конфликтологии
• Социальная экология – наука и учебный предмет в профессиональной подготовке специалистов социальной работы
• Анализ конкретных случаев терапии
• Развитие отечественной психологии в 19 в
• Основные принципы и методы управленческой психологии 2
• Совладание с трудными жизненными ситуациями
• Методические указания для проведения практических занятий по разделам 1–3 дисциплины «Психология»
• по курсу «Психология» 2
• Психиатрия — Билеты с ответами
• Психология профессионализма. 2011/12

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы

Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net:

Как же эффективно решать конфликт?

Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам:

перевести спорный вопрос в категорию целей}
определить решение, устраивающее все стороны}
рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют}
обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон}
создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние. Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Игра «Конфликт в транспорте»

Цель игры: приобрести опыт умения договариваться в условиях столкновения интересов и диагностировать конфликтные ситуации.

Инструкция: В комнате ставят стулья: два – рядом (имитируя парные сиденья в автобусе), один – впереди. Участников игры трое (два плюс один).

Двое получают инструкцию втайне от третьего, третий – втайне от двоих. Задача двоих: «войти в автобус» и сесть рядом, чтобы поговорить на важную для обоих тему. Задача третьего участника: занять одно из спаренных мест, например, «у окна» и уступить место только в том случае, если действительно возникнет такое желание.

Обсуждение: участники игры отвечают на вопросы:

• Почему «третий» все-таки уступил (или, напротив, не уступил) свое место?
• Были ли моменты, когда «третьему» хотелось освободить это место?
• Какие чувства испытывали играющие?
• Чей способ решения проблемы самый успешный?
• Что именно было причиной успеха (или, напротив, неудачи)?

Упражнение « Если бы …, я стал бы …»

4 стр., 1889 слов

Создание ИП за пять дней, пошаговая инструкция — Глава третья, 2

… т.к. изменения сведений о видах экономической деятельности после регистрации обойдется Вам по деньгам и по времени как новая регистрация, хотя наказаний за осуществление не внесенной …

Цель: выработка навыков быстрого реагирования на конфликтную ситуацию.

Инструкция: Упражнение выполняется по кругу: один участник ставит условие, в котором оговорена некоторая конфликтная ситуация («Если бы меня обсчитали в магазине …»), следующий участник заканчивает предложение («Я стал бы требовать жалобную книгу»)

Упражнение Восточный базар».

Цель: отработать навыки конструктивного взаимодействия.

Инструкция: каждый участник получает несколько (по кличеству участников) бумажек, на которых он пишет свое тренинговое имя. Затем все бумажки сворачиваются и собираются. Это так называемые «именные деньги». Каждый участник, не глядя, берет из общей кучи столько денег, сколько отдал. Когда все деньги разобраны, можно посмотреть кому чьи достались. Задание: любым способом вернуть себе свои «именные деньги».

Обсуждение. Рефлексия своих чувств.

Упражнение « Скульптура»:

вылепите из себя самого скульптуру под названием

«Бодрость, уверенность, жизнерадостность, сила».Запомните позу и мимику. Надевайте и носите эту позу три раза в день.

Тренер: как вы себя сейчас чувствуете? Как вы считаете, эффективно ли это упражнение?

Заключительная рефлексия + раздаточный материал.

Упражнение «Конфликт или взаимодействие?»

Цель упражнения: продемонстрировать, что часто люди относятся к жизненным ситуациям как к соревнованиям, в которых есть победители и проигравшие.

Инструкция: Участники рассаживаются парами за столами лицом друг к другу (как в армрестлинге).

«Ваша задача – за 30 секунд «уложить» руку партнера как можно больше раз. Как только его рука коснется стола, возвращайтесь в исходное положение и начинайте снова. Выиграет та пара, которая наберет наибольшее количество очков (1 касание – 1 очко)».

• Как вы думаете, почему некоторые пары соревновались, а некоторые действовали вместе?
• Часто и в реальной жизни мы рассматриваем некоторые ситуации как состязание – с победителем и проигравшим, в то время как сообща можно достичь больших результатов. Вспомните такие ситуации.
• Как люди договариваются, кто будет решать, а кто – подчиняться решениям?

Тренер: очень часто в конфликте разгорается такая буря страстей, что эмоции просто невозможно удержать. И в тоже время, мы говорим о том, что конфликты необходимо решать уже «остывшими». Но как же нам достичь такого состояния? Для этого существуют определенные техники. С некоторыми из них мы сейчас познакомимся.

Методы управления конфликтами

Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.

Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:

– уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает страх перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);

– метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;

– уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);

– сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;

– метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;

– метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;

– компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;

– сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;

– метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.

1.2 Причины конфликтов

Все мы разные и совершенно естественно, что мы расходимся во мнениях,
оценках, целях и методов их достижения. Все эти разногласия способствуют
развитиям конфликтов.

Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, изучение
которого зависит от качества используемых методов.

В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных,
несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в
межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп
людей.

Причина конфликта – это событие, ситуация, факты, явления предшествующие
конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов
социального взаимодействия.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп
факторов:

1.   Объективных

2.      Организационно – управленческих

.        Социально – психологических

.        Личностных.

Объективный характер носят первые две группы, а третья и четвертая
субъективный.

Объективными причинами считают те обстоятельства, социального
взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов,
ценностей.

Субъективные причины конфликта обусловлены индивидуально-психологическими
особенностями и непосредственными взаимодействием людей во время объединения их
в социальные группы.

Самое главное выяснить причину конфликта – это самый первый шаг решения
конфликта. Можно выделить пять основных причин конфликтной ситуации.

1.   Различные жизненные ценности. Это может привести к столкновению.
Например, для Вас семья важней всего, а для вашего руководителя важней успех
фирмы. Конфликт возникает тогда, когда руководитель просит вас работать больше
нормы, тем самым Вы меньше времени проводите с семьей.

2.      Ошибочные предположения могут стать причиной конфликтов. К
примеру, муж, придя после работы, предполагает, что дома ждет его теплый ужин,
а жена не приготовила еду и не убралась в доме, это может привести к ссоре.

.        Ожидание. Мы ожидаем, что другие люди должны знать, о чем думаем
мы и чего хотим. Эти ожидания порождают обиды, ссоры, недопонимание. Поэтому
нужно навсегда запомнить, что мы не умеем читать мысли друг друга. То, что
понятно дня нас, то для других может совершенно непонятно. Если мы ожидаем
каких-то определенных действий от другого, это абсолютно не значит, что другой
думает так же.

.        Разное воспитание. Наше воспитание, религии, статус в обществе,
возраст, пол, национальность, цвет кожи могут стать причиной конфликтов.
Например, мужчина уверенно и иногда агрессивно ведет себя на работе, то это
считается в порядке вещей, если же женщина будет себя так вести, то ее будут
осуждать.

.        Различие в целях желаниях и конечно неумение идти на
компромиссы. Например, Вы хотите пойти в театр, а друг – в кино. Может
возникнуть конфликт, если каждый будет настаивать на своем варианте. В этой
ситуации нужно уметь найти компромисс.

Подборка тренингов

Ниже собрано несколько примеров образовательных программ по конфликтологии – очных и дистанционных. Каждое название – гиперссылка, ведущая на страницу курса в интернете.

Тренинги по профилактике и разрешению конфликтов полезны с точки зрения как профессионального, так и личностного развития. По возможности предпочтение стоит отдавать очным курсам, поскольку обычно они включают в себя игровые элементы, которые делают занятия более увлекательными и помогают не только узнать новое, но и научиться использовать полученные знания на практике.

Управление конфликтами в отношениях

При возникновении конфликтов с партнером необходимо подобрать правильную тактику поведения. Первостепенно следует позволить партнеру абстрагироваться от сложившейся ситуации. Рекомендуется внимательно слушать партнера, не пытаясь перебивать или комментировать его слова. Так, вы добьетесь расположения партнера к решению конфликта в спокойной обстановке, без лишних криков и проявления агрессии. 

После того как партнер успокоится, следует аккуратно склонить его к обсуждению проблемы

Старайтесь подавлять его эмоции при любом их проявлении, важно, чтобы партнер в полной мере высказал свои позицию. Если партнер продолжает развивать разговор в негативном ключе, настраивайте его на положительные воспоминания

При повторном проявлении эмоций укажите на его положительные качества и похвалите. Человек не сможет конфликтовать с вами, если будет видеть, что вы настроены доброжелательно.

Аккуратно высказывайте свои чувства, при этом не делайте акцент на негативные аспекты конфликта. Говорите о том, что конфликт заставляет вас расстраиваться, но не указывайте на негативное поведение партнера. Такое поведение на подсознательном уровне меняет восприятие партнера, он начинает задумываться о том, что ситуация возникла из-за вас обоих и ваши чувства также важны, как и его. Как только вы поймете, что партнер осознает ваши чувства и готов к разговору, постарайтесь разобрать суть конфликта. Вам необходимо грамотно объединить проблему и пути ее решения, чтобы партнер подсознательно был расположен к вашему варианту решения.

При выяснении отношений не забывайте про уважение. Ни в коем случае не переходите на личности, старайтесь соответствовать своему истинному “Я” даже в такой ситуации. О том, каким является истинное “Я” вы можете узнать, сделав расчет в Системе Дизайн Человека. Она обеспечит вас полной информацией о том, каким человеком на самом деле вы являетесь, поможет установить причины вашего движения по пути Ложного “Я”, которое препятствует раскрытию вашей истинной сущности. Следуя по пути истинного “Я” вы обретете гармонию с собой и своим телом, научитесь понимать себя и четко воспринимать информацию, которую ежедневно обрабатывает ваш мозг. Кроме того, расчет в Системе Дизайн Человека — это уникальная возможность узнать ваши преимущества и уязвимости. Зная их, вы получите шанс научиться грамотно использовать их, что существенно упростит вашу жизнь.