Работа в колл-центре: подробности и тонкости профессии

Что представляет собой профессия – оператор call-центра?

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы

Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно

Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя.

Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;
• Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера.

Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам.

Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно.

В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью.

При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание. Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

• хорошо поставленная, грамотная речь;
• отличная дикция;
• доброжелательность, терпеливость, вежливость;
• умение слушать и слышать собеседника;
• заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
• способность адаптироваться;
• элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться – опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности оператора call-центра:

• обработка телефонных звонков;
• консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
• оформление заказов;
• работа с жалобами и претензиями;
• введение информации в общую базу;
• соблюдение ;
• соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать.

Лучшие ссузы и курсы для обучения

Сеть средних специальных учебных заведений в России хорошо развита, освоить профессию оператора ПК можно в сотнях колледжей разных уголков страны, например:

• Технологический колледж № 34 (г. Москва). После окончания ссуза выпускник может заниматься обработкой цифровой информации во всех видах (текст, аудио, видео), организовывать ее передачу и хранение. В учебном заведении также обучают профессии секретаря.
• Новосибирский колледж электроники и вычислительной техники. Студентов учат не только работать с данными, но и предварительно настраивать оборудование, конвертировать файлы в разные форматы, использовать графические редакторы.
• Челябинский техникум промышленности и городского хозяйства им. Я. П. Осадчего готовит кадры для многочисленных организаций и предприятий области.
• Рязанский политехнический колледж. Оператор ПК, получивший диплом этого ссуза, может работать в учреждениях и компаниях различных отраслей экономики.
• Техникум для инвалидов «Профессионально-реабилитационный центр» (г. Санкт-Петербург). Здесь созданы все необходимые условия для людей с ограниченными физическими возможностями. Кроме специальности «мастер по обработке цифровой информации» также можно получить навыки делопроизводства и работы с 1С.

Освоить профессиональные навыки оператора ПК можно и на курсах в разных специализированных образовательных организациях, таких как:

• Городской центр дополнительного профессионального образования (г. Москва) предлагает модульное обучение по программе «Оператор ПК». Она состоит из двух частей: в первой слушатели изучают основы (Windows, Word, Excel), а во второй знакомятся с бухгалтерской программой 1С. Возможны разные виды занятий: интенсив, утренние, вечерние, выходного дня. Цена 9 400 рублей.
• Учебный ]Специалист.ru» при МГТУ им. Н. Э. Баумана организовывает курсы по базовой компьютерной подготовке. Есть варианты на 16, 24, 32 и 48 академических часов. Разброс цен – от 5 до 16 тысяч рублей. Слушателям даются навыки работы с самым распространенным софтом, а также основы скорописи.
• Новосибирская региональная организация общества «Знание» учит основам компьютерной грамотности очно. Длительность программы – 5 месяцев (840 академических часов).

Часто на курсы записываются люди с высшим образованием, которым не хватает умений для того, чтобы полноценно пользоваться компьютерной техникой, что сегодня просто необходимо в трудовой деятельности.

Оператор call-центра — что это

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения. Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Что дает работа соискателю

Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

1. Уверенность в своих силах и умение справляться со стрессовыми ситуациями. Во время работы вы будете общаться с сотнями и тысячами людей. Не все из них будут позитивно настроены, не все будут вести себя адекватно: в поддержку нередко звонят в нетрезвом или раздраженном состоянии. Вам будут звонить не только по ключевым обязанностям, но и просто с целью развлечься или поговорить. В процессе работы вы освоите несколько тактик построения беседы и выхода из конфликтных ситуаций, которые вам гарантированно пригодятся в дальнейшей жизни. Вы станете более уверенным в своих силах, поскольку научитесь контролировать разговор и держать собеседника в нужных вам рамках, вы научитесь легко избавляться от стресса, поймете, что неудачный разговор — это опыт, а не ваша ошибка. К тому же вы научитесь анализировать и обдумывать различные стратегии, что однозначно станет полезным навыком.
2. Умение продавать различные товары и услуги. Сегодня умение продавать является ключевым для многих сотрудников: менеджеров, маркетологов, продавцов и пр. Вы получите ценнейший опыт общения с разными собеседниками, научитесь продавать товары, программы, услуги или консультации. В России в связи с кризисом наблюдается острейшая нехватка грамотных продажников, поэтому вы всегда сможете найти хорошую работу и получать высокие зарплаты.
3. Умение работать с возражениями. В процессе разговора с клиентами вы будете постоянно сталкиваться с людьми, которые будут пытаться вам возражать, отмахиваться или выражать недовольство. Вы научитесь работать со спорщиками и агрессивными личностями, превращая их в своих клиентов или заинтересованных личностей, которые перерастут из категории “безнадежных” в категорию “потенциальных”. Умение работать с возражениями и отказами очень ценное для менеджеров и продажников: многие впадают в депрессию и разочаровываются в своих силах после того, как получают десяток отказов каждый день.
4. Умение говорить и выражать свои мысли. У вас может быть прекрасный продукт или идея, но если вы не сможете описать ее или рассказать о ней людям, то она так и останется идеей. В наши дни из-за засилья социальных сетей, перепостов и массовой жаргонизации коммуникативные навыки у населения падают. Многие люди не могут четко и обоснованно высказывать свои мысли, доносить свои идеи до собеседника, строить предложения и говорить, не используя слова-паразиты. Работая в колл-центре, вы гарантированно научитесь разговаривать, сможете находить различные подходы к собеседникам, научитесь аргументировать свое мнение и добиваться нужного результата. Обучение будет тут же закрепляться на практике, поэтому вы быстро освоите коммуникативные навыки, что станет большим плюсом в вашей дальнейшей жизни.
5. Умение работать в команде. Нередко колл-центр работает как одна большая система. Сотрудники регулярно проходят планерки и консультации, посещают совещания и разборы полетов. Они делают одно дело и работают над одинаковыми проектами, что сильно сближает людей. Вы научитесь работать в команде, поддерживать своих коллег, управлять ими и выполнять приказы. Благодаря этому вы получите навык работы в команде, и в будущем сможете легко располагать к себе коллег, работать в новых коллективах, уважать людей и ценить их.

Нередко операторы работают удаленно

Достоинства и недостатки профессии

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества. Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности. Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

Оркарис

Должностная инструкция

Оператора Call-центраI. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов

2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________

3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.

4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании

II. ОБЯЗАННОСТИ

1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии

1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании

1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников

1.6. Правила внутреннего трудового распорядка

1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса

2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

1. Входящие звонки

1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4. Телефонные продажи

2.5. Ввод в базу данных полученной информации

IV. Права

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению

V. Ответственность

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях

5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы

6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

vi. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

1. Количество выполненных задач
2. Качество выполненных задач
3. Достижение Компанией целевых показателей.
4. Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

vii. Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись

Операционная деятельность:

• Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ. Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
• Управление персоналом. Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы. Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах. Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
• Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров. Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
• Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Кому подходит

Профессия оператора ПК придется по душе людям, которые готовы трудиться в офисе или на дому и обладают:

острым зрением и хорошей памятью;
развитой координацией движений;
высокой скоростью печати;
терпением и усидчивостью;
умением концентрировать внимание в течение длительного времени.

В последнее время все большее распространение получает удаленный вариант трудоустройства, при котором работник выполняет задания руководства на дому. В этом случае от сотрудника требуется пребывание в Интернете онлайн в оговоренное время, поскольку поручения приходят по электронной почте или через мессенджеры, таким же образом отправляются и исполненные задачи

При таком режиме и отсутствии постоянного контроля важно уметь выработать трудовую самодисциплину, поскольку при нарушении установленных сроков можно легко потерять работу

Когда появились операторы колл-центров

Если немного покопаться в истории, то можно осведомиться о том, что данная профессия получила свое начало в далеком 1878 году, ведь именно тогда в Америке произошло открытие первой телефонной станции.

Немного погодя телефонная связь была налажена в России.

Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.

Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.

Перспективы профессии

Оператор ПК – это «рабочая лошадка» в любой организации. То, что он делает необходимо, но не требует особых талантов. Освоить эту профессию для грамотного человека несложно, поэтому замену уволившемуся работнику найдут быстро. С переходом документооборота в электронный вид и развитием всевозможных автоматизированных баз данных персонал, умеющий работать на компьютере, будет востребован, но на высокий доход операторы ПК могут не рассчитывать.

Если у вас остались хоть малейшие сомнения в том, что профессия оператор пк подходит именно вам, то мы настоятельно рекомендуем пройти тест на профориентацию от Профгид. Он стоит сущие копейки, при этом позволяет избежать ошибок, которые могут пустить не в то русло и искалечить всю вашу жизнь. Узнать больше >>

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Итоги

В заключение хочется напомнить самое главное, что нужно знать о контроле качества.

Контроль качества — это постоянный мониторинг работы операторов, выявление первопричин ошибок и неустанная работа над улучшением бизнес-процессов.

Контроль качества может быть простым и удобным, если автоматизировать его по максимуму. Собирая и анализируя большой объем информации, вы сэкономите время и средства, вкладывая их в развитие компании, а не в ежедневную рутину.

Контроль качества — это не исправление мелких ошибок. Потарайтесь разглядеть лес за деревьями, и он отблагодарит вас, превратившись в цветущий сад, а потом принесет вполне ощутимые плоды. Принципы кайдзена никто не отменял.